Как вести переписку с обратившимися

Инбокс собирает переписку по лидам в одном месте: не нужно открывать мессенджер отдельно.

Порядок

1. Откройте инбокс — загрузятся непрочитанные обращения выбранной воронки текущего филиала с учётом поиска и фильтров источника и ответственного. Архивные лиды не включаются; свежие входящие показаны сверху.
2. Откройте лид: этим сообщения отмечаются прочитанными сразу для всех сотрудников, не только для вас.
3. Напишите ответ и отправьте.

Ответ уходит в тот канал, из которого пришло последнее сообщение клиента. Выбирать канал вручную не нужно, но если он не настроен, отправка будет недоступна.

Важно

Отправленные и полученные сообщения нельзя отредактировать или удалить. Отключение внешнего канала само по себе не удаляет историю, но срок её хранения ограничен тарифом.

Вложения

К сообщению можно приложить файл. Предел — 20 МБ; файл крупнее система отклонит и скажет об этом.

Подсказка

Это наш потолок, а не предел мессенджера: каналы принимают заметно больше. Ограничение поставлено сознательно, чтобы вложения не ломали переписку.

Сохранение в карточку клиента

После привязки клиента сотрудник может сохранить в его карточку изображение или документ из переписки, если у вложения есть ссылка на файл. Для пользователей с ролью «Партнёр», «Агент» или «Гость» кнопка скрыта; для видео и аудио она не показывается. Если сохранение не удалось, система сообщит об этом отдельно: сообщение при этом остаётся в переписке в пределах срока хранения.

Кто написал

В переписке видно, где исходящая реплика, а где сообщение собеседника. Рядом с исходящим сообщением показывается имя отправившего сотрудника, если автор известен.

Черновик ответа

Если для компании включён ассистент CRM, в переписке доступна кнопка «Предложить ответ». Проверьте черновик, при необходимости нажмите «Править» и отправьте сами. Ассистент также может предложить заполнение полей лида; оно подтверждается отдельно кнопкой «Применить».

Переписка привязана к лиду

После конвертации в клиента история остаётся у лида. Ищите её там, а не в карточке клиента.

Привязка нового номера

Обращение с незнакомого номера можно связать с существующей карточкой клиента. При этом контакты не объединяются: диалоги разных номеров или каналов остаются отдельными.

История переживает отключение канала

Само отключение внешнего канала не удаляет переписку. Она остаётся доступной в пределах срока хранения, установленного тарифом. Если срок не задан либо задан равным нулю или отрицательным, применяется 12 месяцев. Старые сообщения удаляются ежедневно, в том числе после отключения CRM.